Un principio básico de administración es el de dar igual poder a igual responsabilidad. Por ejemplo, si hago responsable a alguien de la seguridad en una entrada, debo darle, también, la autoridad para que filtre a los que entran.
En un viaje reciente al extranjero me encontré con que el encargo que había hecho no era, justamente, el que quería. Además, había sido comprado en otro estado del país.
–“No te preocupes -me dijo mi hijo- todo se arregla por acá”.
Entramos en una sucursal de la empresa, le expliqué lo sucedido a la primera cajera que vi y ella le pasó el láser a la factura y me cambió la mercancía, sin chistar.
– “¿Ves la diferencia con Panamá?”, me dijo mi hijo al salir del local. “Allá todo lo que se tiene que arreglar es a través de la supervisora”.
¡Exacto! Si se pagó con un billete de 50: “¡Liiiicen!”. Hay que llamar a la licenciada. Si el juguete hay que cambiarlo: “¡Liiiicen!”. Si la revista vino rota: “Liiiicen! No hay investidura de poder para un empleado con capacidad.
Bueno, a mi regreso al país bastó llegar al aeropuerto de Tocumen y solicitar un perfume en uno de los locales comerciales que funcionan allí, para volver a experimentar el problema de servicio que traigo como ejemplo. Resulta que, después de pagarlo, me di cuenta de que me habían entregado, por un error de comunicación mía, la versión masculina del perfume, cuando era un encargo para mi esposa. Anticipando un desastre al llegar a casa, solicité a una de las tres empleadas que me lo cambiara, y que yo pagaría la diferencia en el precio.
Pero fue como una venganza de “bienvenido a casa, pana”. Ninguna de las tres podría hacer nada sin consultar antes con un supervisor que trabajaba en otro lado. Lo curioso es que al conversar, supe que una de ellas tenía grado universitario y otra cursaba en la nacional. ¿Entonces, cuál es la idea?
Hagamos crecer a Panamá no solamente vendiendo más, sino capacitando a nuestros funcionarios para que puedan resolver problemas sencillos, solución que con la tecnología moderna se hace cada vez más fácil... mientras el jefe lo permita. Solo entonces, dejaremos de vivir en “Licenlandia”.